Disney en el tope de satisfacción

La naviera del Ratón Mickey se alzó con la primera posición del 2013 Cruise Line Satisfaction Report, hecho por la consultora J.D.Power and Associates.

Crucero Disney Dream

Disney Cruise Line, la de mayor satisfacción en sus pasajeros.

La industria de los cruceros es una actividad comercial donde los niveles de satisfacción de los clientes suelen ser altos en la mayoría de las compañías; sin embargo, cerca del 20% de los huéspedes de cruceros afirma haber tenido problemas durante su viaje, de acuerdo con un informe especializado.

El Reporte de Satisfacción en Líneas de Cruceros 2013 (2013 Cruise Line Satisfaction Report) de J.D. Power and Associates, una firma de servicios de información de mercado a nivel mundial, mide los niveles de satisfacción de los pasajeros de las líneas de cruceros con base en siete indicadores principales:

  1. Servicio
  2. Cabina
  3. Comida
  4. Embarque-desembarque
  5. Entretenimiento
  6. Costo
  7. Excursiones

En el reporte Disney Cruise Line aparece con el mejor índice de satisfacción de los clientes, con una puntuación de 871 en una escala de mil puntos, muy por encima de la calificación promedio (824 puntos) que muestra el informe.

En segundo lugar se asoma Royal Caribbean International (838 puntos), que recibió una calificación especialmente positiva en servicio, mientras que Holland America Line es tercera (835 puntos), también con buenos resultados en el ítem servicio.

Ranking de Satisfaccion de Clientes de Navieras

Ranking de Satisfaccion de Clientes de Navieras

Problemas “on board”

Si el servicio al huésped, las cabinas y la comida representan más del 50% de la contribución al índice total de satisfacción, el número de problemas que afrontan los pasajeros durante los cruceros tiene también un impacto significativo en los niveles de lealtad y apoyo a las navieras. En general, el 18% de los viajeros, en una muestra que alcanza a pasajeros de la mayoría de las navieras, afirma haber experimentado al menos un problema durante un crucero. La media fue de 1,8 problemas.

Pasajeros que no experimentaron problemas o sólo un problema (el 61% y el 55% respectivametne) dijeron que “definitivamente” harán otro crucero con la misma línea. Cuando los problemas experimentados son dos o tres, la posibilidad de que los pasajeros afectados hagan otro crucero con la misma naviera cae dramáticamente (en 33% y en 28% respectivamente).

“Muchas de las líneas de cruceros aparecen en el reporte con altos niveles de satisfacción del pasajero; sin embargo, por más de un año la industria en su conjunto ha afrontado una serie de noticias negativas que han afectado la percepción de los consumidores, sus expectativas y su confianza”, comentó Ramez Faza, Gerente de Cuentas de Global Travel and Hospitality Practice  de J.D. Power.

Para seguir mejorando, consideró, “la industria tiene que enfocarse en responder a las necesidades de ese casi 20% de los pasajeros que han tenido problemas con su experiencia durante cruceros. Las compañías necesitan entender las causas de la insatisfacción de los clientes y determinar qué los motivaría a regresar”.

Money, Money, Money

De acuerdo con el estudio, la primera razón para escoger una naviera particular es el precio (según el 53% de los encuestados). Entre los consumidores que afirman que “probablemente no” o que “definitivamente no” realizarían otro crucero, el costo es también la razón principal y su nivel general de satisfacción está en 614 puntos. El precio medio pagado por persona es de US$ 1.628.- y cuando está en un grupo de dos o cuatro personas este es de US$ 2.330.- para el grupo. Entre aquellos que afirman que “definitivamente si retornarán”, el servicio es la razón principal.

Como conclusión, señaló el ejecutivo de J.D. Power, se aprecia que para retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos, las navieras deben ser extremadamente sensitivas en el tema precios y lograr un punto que sea el más confortable para los pasajeros, al tiempo que ofrezcan el nivel de servicio más alto posible.

“Todo gira en torno a la percepción de valor que se lleva el pasajero, si obtuvo una buena relación calidad-precio, si el servicio fue mejor de lo esperado”, etc. puntualizó.

Dónde se contacta la naviera con el consumidor

La mayoría de los consumidores toman conciencia de su marca de cruceros a través de uno de los diversos medios: Sitio web de la compañía de cruceros (28%); leales clientes que han viajado con una misma línea de cruceros con anterioridad (24%); quienes descubren la marca por referencia de amigos y familiares (17%). 

Además, la televisión juega un papel en la creación de conciencia acerca de las líneas de cruceros, con el 2,8 por ciento de los clientes que dicen que los anuncios de televisión fueron la razón por la que eligieron una marca de la línea de cruceros. 

Recomendaciones para pasajeros

JD Power ofrece las siguientes recomendaciones a los clientes al elegir una línea de cruceros:

  • Si está planeando un crucero para su familia, elija una línea de cruceros que ofrezca entretenimiento apropiado para la cada edad y una variedad de opciones de alimentos para adultos y niños.
  • Si usted está tomando un crucero con numerosos puertos de escala averiguar qué línea de cruceros ocupa el primer lugar en la rutina de embarcar/desembarcar. La línea de crucero más organizada y eficiente es, respecto de estos dos indicadores, la menos estresante, y de esa forma la experiencia al salir y volver a la nave será mejor.
  • Tomar un crucero con muchos puertos de escala es una gran manera de experimentar el mundo. Investigue todos los puertos de escala antes de reservar su crucero y planifique cada excursión, de esa forma tendrá tiempo de sobra para disfrutar de todo lo que te interesa y volver al barco a tiempo.

El Informe de Satisfacción 2013 de Líneas de Cruceros se basa en las respuestas de 3.003 clientes que viajaron (al menos) en una línea de cruceros en los últimos 12 meses. El estudio se realizó entre el 29 de mayo y el 14 de junio de 2013. 

Entre las marcas con niveles de satisfacción por encima de la media, Royal Caribbean International y Celebrity Cruises pertenecen a Royal Caribbean Cruises Ltd., mientras que Holland America Line y Princess Cruises son propiedad de Carnival Corporation & plc.

Además de Disney Cruise Line (871 puntos), Royal Caribbean International (838), Holland America Line (835), Celebrity Cruises (828) y Princess Cruises (826), las cinco que califican por encima de la media de la industria (824), aparecen entre las primeras Norwegian Cruise Line (817) y Carnival Cruise Lines (810).

Nota de la Redacción: El comunicado de prensa no indica ni el punto donde se tomó la muestra ni la metodología utilizada. Sin embargo es lógico pensar que se hizo la muestra entre cruceristas norteamericanos.

De las 7 navieras mencionadas 3 pertenecen al segmento Contemporary y 4 al Premium, no existiendo datos acerca de las que brindan servicios a los mercados Budget y Luxury.

Fuentes: Caribbean News Digital / J.D.Power / Noticias de Cruceros

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